UTS GLOBAL

UJIAN TENGAH SEMESTER GANJIL

PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN BISNIS

SEKOLAH PASCA SARJANA

 

Mata Kuliah	: Manajemen Pemasaran Global
Hari /Tanggal	: Sabtu / 5November 2011
Dosen	: Dr. Hj. Ratih Hurriyati, M.Si   Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak., MBA

Terry Palmer: “Handuk Keluarga Indonesia”

 Selain berkat namanya yang kebarat-baratan, kesuksesan Terry Palmer, handuk asal Tangerang,  didukung oleh kualitas berstandar internasional dan strategi membuka butik handuk di negara tujuan.

Mungkin Anda menjadi salah seorang yang terkecoh dengan merek handuk Terry Palmer dan menganggapnya sebagai merek asal Amerika Serikat atau Eropa.Ya, bila demikian, anggapan Anda memang salah.Terry Palmer merupakan merek asli handuk Indonesia yang diproduksi oleh PT Indah Jaya yang mempunyai pabrik di Tangerang, Banten.Nama Terry Palmer sudah cukup populer di pasar handuk Indonesia.Popularitasnya pun tak sebatas di nusantara saja. Terry Palmer mempunyai nama harum sebagai handuk premium di pasar luar negeri, seperti Eropa, Amerika, Australia, Jepang, Singapura, dan Malaysia.

Handuk Terry Palmer diproduksi oleh PT Indah Jaya yang sejak awal sudah berorientasi pada ekspor mulai tahun 1998.Saat itu, ekspor dilakukan ke Eropa, Jepang, dan Amerika.Orientasi ekspor ke negara maju itu yang membuat PT Indah Jaya komit sejak awal untuk mengedepankan kualitas produk yaitu memproduksi handuk yang lebih tebal dan lebar.Tidak semua produk Indah Jaya masuk ke pasar luar negeri.Awalnya, Indah Jaya memasok handuk dan diberi merek oleh perusahaan di negara tujuan.Tidak lama kemudian, Indah Jaya mulai percaya diri mengusung merek sendiri, Terry Palmer.Terry Palmer awalnya dipasarkan di tingkat lokal.Saat itu, Terry Palmer belum fokus digarap, produk ini masih dipasarkan dalam jumlah terbatas.Waktu berselang, terdapat beberapa negara yang minta dikirimi handuk dengan merek Terry Palmer pada tahun 2000.Justru saat krisis melanda ekonomi Indonesia pada tahun 1998, PT Indah Jaya sedang gencar-gencarnya melakukan ekspor.Saat itu, tujuan ekspor ke Australia, Eropa, dan Amerika.Lalu pada tahun 2002, PT. Indah Jaya mulai fokus menggarap merek ini.

Karakter pasar luar negeri untuk handuk berbeda dengan karakter pasar lokal.Konsumen di pasar lokal, kalau membeli handuk tidak memandang kualitas, yang penting harganya murah.Seseorang jika membeli handuk juga belum mempunyai tujuan khusus dan cenderung membeli secara kebetulan ketika belanja di supermarket.Kondisi ini membuahkan ide untuk membangun butik khusus handuk. Awalnya diberi nama “Depo Handuk” dan merebak di seluruh pusat perbelanjaan sekelas ITC. Tapi, produknya masih campur dengan aneka merek. Lalu, PT. ndah Jaya ingin masuk ke mall dengan nama yang lebih bisa diterima, yakni Terry Palmer. Sampai sekarang, ada dua butik handuk milik PT Indah Jaya, yakni Depo Handuk yang menargetkan kepada kelas ekonomis dan Terry Palmer dengan target kelas menengah atas.Uniknya, Terry Palmer tidak mengalami kesulitan untuk masuk ke pasar menengah atas karena kebanyakan pasar ini mengira merek ini merupakan lisensi dari Amerika.Strategi membangun butik khusus handuk juga diterapkan untuk menggarap pasar global.

Handuk Terry Palmer dipasarkan di luar negeri dengan menyasar segmen premium.Jejak pemasaran globalnya pun unik.Sebelum krisis, dolar Amerika masih terbilang murah.Melihat kuatnya rupiah, perusahaan keluarga ini nekat memasarkan handuknya ke luar negeri.Strategi pemasarannya boleh dibilang simpel.Riset awal juga tak dilakukan. Tapi, kenekatan ini disambut antusias oleh pasar global—sebuah  blessing in disguise. PT. Indah Jaya belajar tentang handuk yang berkualitas justru ketika melakukan ekspor. Memasarkan produk ini memang gampang-gampang susah. Yang paling menjadi penghalang untuk pasar ekspor bagi PT Indah Jaya tak lain adalah standar internasional. Dengan ekspor ini pula, PT. Indah Jaya mengklaim diri berubah menjadi perusahaan modern.Salah satu cirinya adalah sertifikasi ISO, baik soal lingkungan, keselamatan dan kesejahteraan buruh, kebersihan pabrik, dan sebagainya. Selain itu, para pembeli dari pasar luar negeri, mempunyai tim pemantau di Indonesia yang fungsinya untuk mengontrol apakah manajemen sesuai dengan standar internasional tersebut atau tidak. Mereka sangat sensitif dengan ini.Termasuk masalah buruh dan lingkungan hidup.Jadi, soal produksi bagi mereka tidak terlalu menjadi perhatian.Bagi mereka, yang penting bahannya berkualitas dan teknologinya berstandar internasional.

Selain Amerika dan Eropa, Terry Palmer juga sudah mengekspansi pasar Asia. Bahkan, di Singapura dan Malaysia, Terry Palmer mempunyai kantor perwakilan sendiri. Pernah juga Terry Palmer membuka kantor perwakilan selama dua tahun di Sydney, Australia. Di negara-negara tersebut, Terry Palmer juga mempunyai butik handuk sendiri yang berada di berbagai pusat perbelanjaan.Strategi pertama seperti yang dilakukan di pasar domestik, yakni membuka butik khusus handuk di pusat perbelanjaan.Mereka dengan tangan terbuka menyambut Terry Palmer. Citra merek ini sudah kuat di sana. Lagi-lagi, nama yang kebarat-baratan ini punya kekuatan menjual. Di luar negeri, Terry Palmer hanya membuka butik saja. Meskipun ada kantor perwakilan, Terry Palmer tidak melakukan aktivitas pemasaran maupun edukasi pasar secara intensif. Orang-orang di kantor perwakilan bertugas melakukan supervisi pada distribusi Terry Palmer. Terry Palmer mampu menjadi idola di negara-negara tersebut.

Sementara itu, jangkauan distribusinya cukup luas di kota-kota besar negara bersangkutan.Strategi distribusi ini ditangani oleh PT. Indah Jaya sendiri dengan tenaga operasional yang diambil dari negara setempat.Kebanyakan pembeli, khususnya dari Eropa dan Amerika, adalah department store yang menjadi pemasar merek Terry Palmer.Jadi dalam hal persaingan, PT. Indah Jaya tidak dalam kondisi berperang antar merek di negara tujuan.Mereka datang dan membeli serta memasarkan merek PT Indah Jaya.Di Singapura dan Malaysia, PT Indah Jaya menjadi pionir dalam membuka butik handuk.Para pesaing tidak pernah berpikir soal ini.

Belum lama, ada yang mengambil lisensi Terry Palmer untuk dipasarkan di Shanghai dan Beijing.Ini adalah peluang sangat besar mengingat Cina dikenal sebagai rajanya tekstil.Apalagi, jalur perdagangan bebas Cina dan ASEAN sudah dibuka dan populer dengan sebutan CAFTA—China ASEAN Free Trade Agreement itu. Soal handuk, Indonesia tetap menjadi tuan rumah. Di pasar lokal, khususnya di pasar modern, pangsa pasar PT Indah Jaya mencapai 80 persen.Bahkan, hampir 100 persen handuk PT. Indah Jaya mendominasi hotel-hotel bintang empat ke atas.Kesempatan masuk pasar Shangai dan Beijing ini menambah kekuatan Terry Palmer sebagai produk Indonesia untuk menjajaki pasar Cina.

Untuk menghadapi banjirnya produk Cina yang mengusung harga murah itu, PT. Indah Jaya merilis handuk terbarunya dengan merek Merah Putih pada awal tahun 2010.Handuk dengan slogan “Handuk Keluarga Indonesia” ini adalah untuk kelas ekonomi dengan jangkauan distribusi ke berbagai daerah pelosok. Produk yang mengusung nasionalisme Indonesia ini juga dipasarkan di Singapura dan Malaysia.Bahkan, PT. Indah Jaya juga ingin membawanya seperti Terry Palmer, untuk bisa menerobos pasar Amerika dan Eropa.

Strategi harga yang diterapkan di pasar ekspor disesuaikan dengan kondisi di tiap-tiap negara.Pada intinya, harga yang dipatok cukup kompetitif, khususnya dengan produk-produk Amerika yang dikenal supermahal dan bermutu itu.Selain merek, kekuatan Terry Palmer ada di sistem produksi dan desain motif.Pabrik yang terbentang seluas 40 hektare di Tangerang itu mempunyai alat-alat produksi berstandar internasional.Terry Palmer juga bermain dalam desain motif.Motif untuk tiap-tiap negara berbeda.Amerika, misalnya, lebih menyukai warna meriah; Eropa lebih menyukai warna-warna klasik; Jepang lebih senang warna lembut.Pada tahun ini, Indah Jaya terus menggenjot produksi handuknya dan mengembangkan pasar di berbagai negara. (Sigit Kurniawan/Majalah MARKETING)

Setelah anda membaca artikel diatas, jawablah soal-soal berikut ini dengan sistematika yang telah diberikan sebelumnya.Kaitkan jawaban Sdr, dengan teori-teori Manajemen Pemasaran Jasa yang telah Sdr. pelajari.

Pertanyaan

1.      Jika dilihat dari perkembangan tahapan perusahaan, ada pada tahapan mana PT. Indah Jaya kini berada?

2.      Menurut pendapat anda, apakah PT. Indah Jaya bisa dianggap telah meraih kesuksesan dalam memasarkan produknya di pasar luar negeri? Mengapa?

3.      Dengan mempetimbangkan lingkungan pemasaran yang ada, apakah menurut anda lingkungan ekonomi serta lingkungan sosial dan budaya memegang peranan penting dalam kesuksesnya produk Terry Palmer?

4.      Apakah PT. Indah Jaya memahami adanya perbedaan dari pasar-pasar yagn akan dimasukinya? Jika ya, bagaimana cara perusahaan menghadapinya?

5.      Market entry strategy yang mana yang dijalankan oleh PT. Indah Jaya dalam memasuki suatu negara? Sebutkan alasannya.

SELAMAT MENGERJAKAN

JAWABAN

1.      Apabila dilihat dari perkembangan tahapan perusahaan, PT Indah Jaya sekarang ini berapa pada tahap kelima yaitu “perusahaan transnasional” dimana Penjualan, investasi dan operasi berada di banyak negara yaitu Negara-negara di Amerika, Eropa, Asia dan Australia. Masing-masing Negara memliki butik sebagai  tempat pemasaran produknya yaitu Terry Palmer, dan sebagai tempat operasinya PT Indah Jaya memiliki beberapa kantor perwakilan seperti di Malaysia, Singapura dan Sydney yang bertugas melakukan supervisi pada distribusi Terry Palmer.

2.      Terry Palmer sebagai brand dari PT Indah Jaya telah memasuki pasar yang dapat dikatakan mendunia, bukan hanya itu saja tetapi brand tersebut juga merupakan brand yang premium dan sebagai market leader untuk produk handuk dengan membuka butik handuk di berbagai Negara. Terry Palmer telah  meraih 80% pangsa pasar modern dan dilihat dari hal tersebut maka brand tersebut dapat dikatakan telah sukses menjadi produk lokal Indonesia yang mendunia. Dalam memasuki pasar global, PT Indah Jaya menggunakan strategi yang dapat diterima Negara tujuan dengan mempekerjakan tenaga operasional yang diambil dari negara setempat  sehingga analisis yang diperoleh memiliki nilai lokal Negara tujuan. Terry palmer juga sangat mengedepankan kualitas produk dan standar Internasional negara tujuan, karena setiap Negara memiliki karakteristik yang berbeda-beda yang menhgasilkan permintaan pasar. Dengan dipenuhinya permintaan pasar setiap Negara tersebut maka produk Terry Palmer dapat lebih mudah untuk diterima.

3.       Lingkungan ekonomi dan sosial budaya Negara tujuan memegang peranan yang sanagt penting dalam kesuksesan pemasaran produk Terry Palmer. Kondisi ekonomi di setiap Negara menentukan tingkat daya beli masyarakatnya. Hal ini sangat penting karena Terry Palmer sendiri masuk ke segmen premium yang berarti untuk ekonomi menengah ke atas. Apabila strategi harga yang diterapkan kurang tepat maka akan menimbulkan masalah, sehingga lingkungan ekonomi harus dianalisis dengan baik, karena tingkat penghasilan setiap masyarakat akan menimbulkan tingkat konsumsi tertentu.Strategi harga yang diterapkan di pasar ekspor disesuaikan dengan kondisi di tiap-tiap Negara, dan harga yang dipatok harus kompetitif.  Begitu pula dengan lingkungan sosial budaya, budaya di setiap Negara pun berbeda-beda seperti  dalam hal pemilihan warna, Amerika misalnya, lebih menyukai warna meriah, Eropa lebih menyukai warna-warna klasik, Jepang lebih senang warna lembutsehingga Terry Palmer harus benar-benar memperhatikan untur budaya dan social Negara tujuan yang kemudian menghasilkan desain, motif, dan warna untuk tiap-tiap Negara yang berbeda sesuai dengan ciri khas serta budaya masing-masing Negara.

4.      PT Indah Jaya sangat memahami perbedaanakankondisi pasar-pasar yangdimasukinya, dapat dilihat dari strategi yang diterapkan di berbagai Negara berbeda-beda. Seperti di Amerika dan Eropa yang pembelinya sangat sensitive terhadap kualitas dan standar teknologi, mereka  membuka butik khusus handuk yang premium di berbagai pusat perbelanjaan besar sehingga konsumen akan dengan mudah melihat serta membandingkannya dengan produk lain yang ada di dept, store tersebut. Di Asia seperti Malaysia dan Singapura Terry Palmer menjadi pionir adanya butik handuk karena belum ada produsen lain yang menggunakan strategi ini, dan strategi di Beijing china, Terry Palmer memberikan lisensi ke produsen di Negara tersebut. Perbedaan kondisi pasar di berbagai Negara juga ditentukan dari lingkungan ekonomi, social budaya, dan kondisi politik Negara tersebut, karena hal tersebut menentukan strategi entri pasar dan strategi harga yang diterapkan.

5.      Market entry strategi dari PT Indah Jaya antara lain adalah:

a)      Lisensi :Yang dimaksud dengan lisensi adalah izin yang diberikan kepada pihak lain melalui suatu perjanjian berdasarkan pada pemberian hak (bukan pengalihan hak) untuk menikmati manfaat ekonomi pada jangka waktu tertentu dan syarat tertentu, seperti yang dilakukan Terry Palmer di China untuk memasarkan produknya di Shanghai dan Beijing.

b)      Invertasi: strategi investasi ini dengan kepemilikan butik handuk di berbagai Negara oleh PT Indah Jaya..

c)       Strategic Aliances :Aliansi strategis adalah hubungan formal antara dua atau lebih kelompok untuk mencapai satu tujuan yang disepakati bersama ataupun memenuhi bisnis kritis tertentu yang dibutuhkan masing-masing organisasi secara independen. Aliansi strategis pada umumnya terjadi pada rentang waktu tertentu, selain itu pihak yang melakukan aliansi bukanlah pesaing langsung, namun memiliki kesamaan produk atau layanan yang ditujukan untuk target yang sama. Dengan melakukan aliansi, maka pihak-pihak yang terkait haruslah menghasilkan sesuatu yang lebih baik melalui sebuah transaksi. Aliansi ini dilakukan PT Indah jaya dengan melakukan kerja sama dengan hotel-hotel bintang yang 100 persen handuknya disuply dengan Terry Palmer.

Read more »

LOW COST CARRIERS TRATEGY AIR ASIA DALAM MENINGKATKAN DAYA SAING PASAR PADA INDUSTRI PENERBANGAN

http://www.airasia.com/id/en/home.html?gclid=CJybz6-X960CFQV66wodTHCOqw

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 . Latar Belakang Masalah

Perjalanan udara merupakan suatu industry yang luas dan besar, yang memfasiitasi pertumbuhan ekonomi investasi internasional, dan industry pariwisata yang menjadi pusat globalisasi dari industri-industri lainnya.  Meningkatnya populasi penduduk secara tidak langsung juga berdampak positif terhadap pertumbuhan penumpang angkutan udara. Namun instabilitas perekonomian dunia dan tingginya harga avtur (bahan bakar pesawat), secara signifikan sangat mempengaruhi industri penerbangan. Hal ini menyebabkan lahirnya konsep “Low Cost Carriers (LCCs)” yang di negara maju dikenal dengan sebutan “Legacy Carriers” yaitu sebuah bentuk ideal yang mempertemukan pihak konsumen sebagai “buyer” dan operator sebagai seller pada tingkat harga yang sesuai dengan daya beli masyarakat.

Persaingan dalam industri penerbangan reguler di Indonesia saat ini semakin tinggi, terlihat dari banyaknya maskapai penerbangan yang menetapkan harga tiket sangat rendah, termasuk untuk rute-rute padat yang selalu ramai oleh penumpang. Persaingan ini terjadi karena banyaknya jumlah maskapai penerbangan reguler di Indonesia, yang mencapai 21 perusahaan. Selain itu perang tarif oleh hampir semua maskapai penerbangan juga terjadi karena pemerintah hanya menetapkan batas atas untuk tarif penerbangannya sehingga setiap perusahaan leluasa mengatur berapa tarif terendahnya.

Berdasarkan data Direktorat Perhubungan Darat, Departemen Perhubungan, Jumlah maskapai penerbangan domestik berjadwal atau reguler terhitung Maret 2011 adalah 14 perusahaan. Maskapai penerbangan yang beroperasi saat ini adalah maskapai penerbangan yang masih bertahan dan masih diizinkan beroperasi oleh pemerintah setelah pemerintah mencabut izin beroperasi beberapa maskapai penerbangan yang tidak beroperasi, akibat ketidakmampuannya melakukan kegiatan penerbangan karena ketidak siapan pesawat, sumber daya manusia maupun fasilitas lainnya.

Beberapa maskapai penerbangan reguler yang dicabut izin operasinya tersebut diantaranya adalah Bouraq Airlines Bali International Air Service, Star Air, dan Mandala Air. Dengan telah dicabutnya beberapa izin operasi dari beberapa maskapai penerbangan di Indonesia, kini terdapat 14 maskapai penerbangan yang masih beroperasi baik untuk penerbangan domestik maupun luar negeri. Beberapa maskapai penerbangan tersebut antara lain adalah Garuda Indonesia, Merpati Nusantara Airlines, Air Asia Indonesia, Lion Air, Wings Air, Batavia Air, dan lain-lain. Persaingan yang sangat tinggi pada industri penerbangan di Indonesia beberapa tahun terakhir ini, menunjukan bahwa sektor transportasi udara masih memberikan prospek yang menarik bagi dunia usaha.

Awal tumbuhnya low cost carrier bertujuan untuk menciptakan pasar yang terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat dengan membagi rute-rute yang pasarnya belum potensial. Agar tidak mengalami kerugian, maka low cost carrier tersebut harus mere-enginering bisnisnya dengan menyesuaikan seluruh biaya operasionalnya menjadi berbiaya rendah, tentu tanpa mengabaikan sisi keamanan, keselamatan dan pelayanan penerbangan. Beberapa biaya yang sulit untuk ditekan karena sifat pembebanannya sama kepada setiap operator adalah harga avtur, biaya bandara, beban pajak serta asuransi.

Intinya adalah “Low Cost=Low Resources=Low Fares”. Akan tetapi sekarang telah terjadi pergeseran, dimana LCC adalah penerbangan yang bertarif murah dan bebas menerbangi seluruh rute yang ada, baik potensial maupun tidak, baik kapasitasnya sudah maksimum atau tidak.

Model bisnis ini telah lama berhasil dijalankan di Amerika dan Eropa, tetapi belum diimplementasikan di Asia. Infrastruktur pendukung dan sistem regulasi pemerintah yang membuat penerbangan berbiaya murah belum mampu sepenuhnya diterapkan. Sebagian besar sistem pemerintahan di Asia adalah otokratis, oleh karena itu segi persaingannya berbeda-beda (hall and page 2003).

1.2 Identifikasi Masalah

Kemajuan teknologi yang begitu pesat telah membuat dunia seolah-olah tanpa batas, sehingga tuntutan kecepatan menjadi semakin nyata. AirAsia melihat peluang bisnis ini dan melalui dengan konsep “Low Cost Carrier”. Namun persaingan aviasi yang begitu kompetitif membuat maskapai penerbangan AirAsia harus berusaha meningkatkan efektifitas perusahaannya dengan lebih memfokuskan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada. Untuk dapat survive dalam lingkungan bisnis, salah satu caranya dengan menguatkan citra merek, membangun, memelihara, serta mempertahankan kepercayaan pelanggan terhadap merek sehingga tercipta loyalitas konsumen. Karena mempertahankan konsumen yang loyal sangat penting dalam memenangkan persaingan pasar.

BAB II

KAJIAN TEORITIS

2.1 Strategi Pemasaran Jasa

Pengetian Jasa Jasa adalah semua tindakan atau kegiatan yang dapat tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun. Beberapa hal berikut merupakan karakteristik dari jasa, yaitu intangible atau tidak terlihat. Tidak terpisahkan, antara jasa yang disediakan dengan penyedia jasa. Kemudian bervariasi, dalam hal ini adalah standar nilai dari suatu jasa terhadap pelanggan adalah berbeda-beda. Dan yang terakhir adalah Mudah lenyap, karena jasa hanya ada ketika proses transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berlangsung. Setelah itu jasa akan hilang. Berbeda halnya dengan produk yang dapat dimiliki setelah transaksi terjadi.

Kualitas jasa atau layanan merupakan tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan pelanggan dengan persepsi atau performansi yang telah mereka rasakan.

Sifat dan klasifikasi Jasa Penawaran jasa dibedakan dalam lima kategori, yaitu :

1. Penawaran barang berwujud murni, contohnya adalah sabun, shampo.
2. Penawaran barang berwujud disertai jasa, contohnya penjualan produk komputer dimana pelanggan membutuhkan instaasi atau servis komputer yang sudah dibelinya.
3. Campuran, dimana porsi antara produk dan jasanya seimbang, contohnya adalah penawaran makan direstaurant dimana pelanggan memesan makan disertai dengan kebutuhan pelayanan yang memuaskan.
4. Jasa Utama disertai barang tambahan, contohnya adalah perusahaan jasa travel yang menjual jasa transportasi disertai produk tambahan misalnya makanan yag disajikan dengan merek tertentu.
5. Penawaran Jasa murni, contoh yang sering ditemui adalah pelayanan jasa cukur rambut ( salon kecantikan ).

Selain itu Jasa dapat dibedakan dalam empat kategori. pertama berbasis orang/peralatan, contohnya adalah jasa pencucian mobil yang menggunakan tenaga orang juga mesin. Kedua adalah jasa yang menghadirkan klien, dalam arti bahwa penjualan jasa tidak dapat dilakukan tanpa kehadiran klien, misalnya saja jasa cukur rambut.  ketiga adalah jasa yang memiliki porsi berbeda-beda dalam penjualannya sesuai dengan kebutuhan, contohnya adalah akan brbeda pelayanan antara dokter pribadi dan dokter umum ditinjau dari kekhususan pelayanannya. Dan yang terakhir adalah Jasa yang berbeda dalam tujuan dan kepemilikannya.

Strategi Pemasaran Perusahan Jasa salah satunya dapat dilihat dari bauran pemasaran yaitu product, price, place atau distribution dan promotion sangat membantu dalam pemasaran suatu produk. Namun dalam pemasaran jasa yang sebagian besar berhubngan langsung dengan manusia sehingga membuat perbedaan atas hasil kepuasan pelanggan. Untuk itu pemasaran jasa perlu memperhatikan unsur lainnya  yaitu people, physical evidence dan process.

Pelayanan yang baik dari penyedia jasa ( people ) akan membentuk suatu physical evidence pada pelanggan akibat process pemberian jasa yang dilakukan sangat baik. Dari physical evidence yang telah terbentuk memungkinkan untuk peningkatan jumlah pelanggan yang ingin menggunakan jasa layanan yang sama. Mengelola Mutu Jasa Terdapat suatu strategi yang dapat ditempuh dalam memenangkan persaingan dengan pesaing usaha yaitu dengan cara menyampaikan layanan yang bermutu tinggi secara konsisten dibanding para pesaing dan lebih tinggi daripada harapan pelanggan. Untuk menghindari kegagalan dalam penyampaian jasa, perlu diperhatikan kesenjangan-kesenjangan yang mungkin terjadi, diantaranya sebagai berikut :

1. Kesenjangan terjadi antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Contoh, manajemen rumah sakit menganggap pasien menginginkan menu makanan yang disajikan enak, padahal pasien menginginkan pelayanan perawat yang baik.
2. Kesenjangan terjadi antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa.
3. Kesenjangan terjadi antara spesifikasi mutu dengan cara penyampaian jasa
4. Kesenjangan terjadi antara penyampaian jasa dan komunikasi internal.
5. Kesenjangan yang terjadi antara jasa yng dialami dengan jasa yang diharapkan (persepsi konsumen).

Selain kesenjangan ternyata   perubahan faktor lingkungan juga mempengaruhi perkembangan sektor jasa. antara lain adalah:konsumen, pesaing, teknologi-inovasi, globalisasi, ekonomi, pemerintah dan sosial budaya. Diantara faktor lingkungan tersebut, maka perkembangan teknologi (informasi dan komunikasi) oleh banyak kalangan dikatakan sebagai faktor lingkungan yang paling banyak mempengaruhi sektor jasa. Teknologi ini sangat membantu sektor jasa untuk mengelola bisnisnya secara efisien sesuai dengan semangat cost cutting. Selain itu meningkatnya sektor jasa juga dipicu beberapa faktor pendorong yaitu: meningkatnya tuntutan konsumen terhadap kualitas, pengurangan biaya, pelayanan jasa, konsumen internal, peningkatan produksi dan berkembangnya organisasi Nirlaba.

Perkembangan sektor jasa kedepan akan menunjukkan pertumbuhan signifikan karena adanya perkembangan teknologi internet, digitalisasi dan komunikasi sehingga jarak bukan merupakan kendala karena komunikasi dan informasi dapat dijalin melalui click mouse.

A.   Definisi Pemasaran Jasa

Jasa yang berbeda dengan good (produk) karena secara kasat mata tidak dapat dilihat menimbulkan berbagai permasalahan dalam mengembangkan strategi pemasaran. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler bahwa jasa merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Ada enam karakteristik jasa yang perlu diperhatikan oleh penyedia jasa yaitu intangibility (tidak nampak), Perishability (tidak dapat disimpan), Heteroginity (bervariasi), inseparability (tidak dapat dipisahkan antara produksi dan konsumsi), people based (sangat tergantung pada kinerja karyawan) dan contact customer (hubungan dengan konsumen secara langsung).

Karakteristik unik yang dimiliki oleh jasa memiliki esensi utama yaitu perlunya keterlibatan secara langsung karyawan dalam delivery process, sehingga karyawan menjadi ujung tombak keberhasilan jasa. Tetapi dengan perkembangan teknologi ketergantungan terhadap karyawan dapat dieliminasi dan direct customer contact yang sangat costly dapat dikurangi. Misalnya: bisnis perbankan pada saat ini menggunakan ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk membantu konsumen melakukan self service berbagai keperluan yang berkaitan dengan keuangan mereka.

Keputusan konsumen memilih atau membeli jasa sangat tergantung pada bagaimana penyedia jasa dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh dalam setiap tahapan proses keputusan konsumen. Proses keputusan konsumen tidaklah sesederhana yang dibayangkan, tetapi melalui berbagai tahapan yang dimulai dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan keputusan sesudah pembelian.

Perilaku konsumen dapat dipengaruhi oleh faktor budaya. Penyesuaian terhadap budaya ini menjadi sangat penting karena munculnya peluang pasar di era globalisasi. Untuk ini penyedia jasa harus memperhatikan dan mulai melakukan penyesuaian terhadap perbedaan budaya across border market

Segmentasi dan Target Pasar.

Treat as individual, not as a number, itu merupakan kata hati pelanggan dimanapun. Dengan kata lain perlakukan konsumen dengan cara baik dan benar sehingga dapat memenuhi kebutuhan dengan baik. Jika itu dapat dilakukan penyedia jasa maka hati pelanggan akan menjadi terpikat, maka profit dan keuntungan tinggal soal waktu. vJika demikian maka penyedia jasa harus mulai memperhatikan arti penting segmentasi dalam upaya memikat hati konsumen melalui pemenuhan kebutuhan secara baik. Untuk memperkuat segmentasi pasar, perlu dilakukan targeting untuk dapat membidik kelompok konsumen yang lebih spesifik.

Banyak perusahaan jasa mengenalkan satu atau beberapa diferensiasi namun gagal karena positioningnya kurang kuat. Oleh karena itu perusahaan jasa perlu mengembangkan satu positioning yang membedakan tawarannya (offering) kepada pasarnya.

Memahami harapan konsumen menjadi salah satu kunci keberhasilan bagi penyedia jasa. Harapan sering dinyatakan sebagai titik acuan (point of reference) Perbandingan antara apa yang dirasakan dengan yang diharapkan. Jika harapan tidak sesuai, maka konsumen akan kecewa dan kemungkinan pindah ke produk jasa pesaing. Sampai dimana perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan akan berpengaruh terhadap persepsi kualitas jasa. Oleh karena sangat penting artinya bagi perusahaan untuk mengetahui harapan pelanggan dalam penyampaian pelayanan berkualitas.

Harapan konsumen terdiri dari dua tingkatan yaitu harapan tertinggi (desired service) dan harapan minimum (adequacy service). Di antara tingkatan itu ada zona toleransi yaitu konsumen mau menerima variasi dan heteoginitas produk jasa.

Persepsi Pelanggan Terhadap Jasa vAspek intangibility yang menyebabkan produk jasa hanya dapat dirasakan telah menyebabkan kualitas pelayanan (service quality) sangat menentukan. Keunggulan suatu produk jasa tergantung keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, Jasa secara spesifikasi harus market oriented serta memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mengukur seberapa jauh konsumen dapat merasakan kualitas jasa maka Parasuraman dan Zeithalm, mengemukakan 5 dimensi yaitu reliability, assurance, empati, tangible dan responsiveness.

Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi Pelanggan-Riset Pemasaran

Sistem informasi kualitas pelayanan membantu perusahaan meningkatkan penyampaian kualitas jasa yang optimal. Sistem ini membantu memperbaiki pelayanan dalam organisasi sangat komplek, melibatkan pengetahuan tentang apa yang dilakukan pada banyak bidang seperti tekhnologi, sistem pelayanan, seleksi pegawai, training dan pelatihan, dan sistem penggajian.

Dengan mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan yang efektif maka perusahaan dapat memperoleh manfaat yaitu: mendorong dan memungkinkan manajemen untuk menyatukan suara-suara konsumen dalam membuat keputusan; menemukan prioritas pelayanan konsumen, mengidentifikasikan prioritas perbaikan pelayanan dan memberikan pedoman dalam mengambil keputusan alokasi sumber daya; memperhatikan pengaruh dari langkah awal kualitas pelayanan dan investas dan menawarkan pekerjaan berdasarkan data untuk pelayanan utama yang baik dan pelayanan sederhana yang benar.

B.   Produk Jasa

Konsep produk jasa harus dilihat sebagai suatu bundle of activities antara produk jasa inti dan jasa-jasa pendukung, untuk dapat menghasilkan total offering secara optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen. Dengan mengembangkan jasa-jasa pendukung suatu produk jasa akan mempunyai keunggulan bersaing sebagai senjata untuk survive.

Selain itu penyedia jasa dapat memilih alternatif strategi produk jasa yaitu: melakukan penetrasi pasar, pengembangan pasar, pengembangan produk jasa dan diverifikasi. Strategi mana yang dipilih sangat tergantung pada situasi masing-masing perusahaan. Bagi penyedia jasa yang akan melakukan diversifikasi harus memanfaatkan teknologi dan melakukan inovasi, sehingga dapat menghasilkan produk jasa yang mampu memberikan solusi bagi pelanggan.

C.   Strategi Harga Jasa

Penentuan harga produk jasa harus melihat dari perspektif konsumen dan pasar, yaitu dengan melihat 3 (tiga) komponen yang dapat menjadi pertimbangan yaitu biaya, nilai dan kompetisi. Penentuan produk jasa dapat dikaitkan dengan konsep net value, semakin besar manfaat yang dirasakan dibanding biaya yang dikeluarkan akan dinilai konsumen sebagai positif value.

Ada 3 (tiga) faktor penting yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan harga yaitu persaingan, elastisitas dan struktur biaya. Penyedia jasa dapat memilih banyak alternatif dalam menentukan harga yang tepat sesuai dengan produk jasa yang ditawarkan.

D.   Promosi dan Edukasi

Promosi pemasaran berperan bagi perusahaan jasa tidak hanya sekedar memberikan informasi penting mengenai produk jasa yang ditawarkan perusahaan, tetapi juga sangat bermanfaat untuk mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk membeli jasa perusahaan dibanding pesaing. Untuk melakukan kegiatan promosi ini dengan optimal perusahaan jasa dapat menggunakan bauran promosi yang terdiri dari periklanan (advertising), Penjualan Langsung (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), PR (public relation), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), Pemasaran Langsung (direct marketing), dan publikasi.

E.    Perantara Pemasaran

Salah satu faktor penentu keberhasilan perusahaan jasa adalah bagaimana delivery proses produk jasanya dapat berjalan secara efektif. Peran perantara dalam hal ini menjadi penting tidak hanya berkaitan dengan keputusan pemilihan channel (saluran) yang digunakan tetapi juga keputusan mengenai pemilihan lokasi dimana perusahaan harus beroperasi.

Dalam penentuan lokasi ada tiga pertimbangan penting yang harus diperhatikan perusahaan jasa yaitu: konsumen mendatangi penyedia jasa, konsumen didatangi penyedia jasa atau ada mediator (kepanjangan tangan) antara penyedia jasa dan konsumen. Pemilihan saluran distribusi yang dapat digunakan perusahaan jasa adalah: agen penjualan, agen/broker, franchise dan agen pembelian.

Perusahaan Dagang

Untuk mempercepat pengembangan jasa baru maka proses linier dimana antar tahapan berjalan saling berurutan menjadi tidak efisien. Banyak perusahaan memutuskan untuk mempercepat pengembangan jasa baru dengan cara mengembangkan produk jasa secara fleksibel dimana tahapan dilakukan secara fleksibel. Fleksibilitas ini diperlukan untuk mempercepat proses, khususnya pada industri yang bergerak dibidang teknologi, dimana jasa berubah dengan sangat cepat.

Tahapan pengembangan jasa baru dapat dilihat pada tahapan berikut Pada pengembangan jasa baru ada dua tahapan inti yaitu perencanaan (front end planning) dan tahap implementasi. Pada tahap front end planning ada beberapa langkah yang dapat dipergunakan yaitu strategi pengembangan bisnis, strategi pengembangan jasa baru, penerapan ide, pengembangan konsep dan evaluasi dan analisis bisnis. Sedangkan tahap implementasi terdiri dari beberapa langkah yaitu: pengembangan jasa dan pelayanan, test pasar, komersialisasi dan evaluasi.

Penyajian Jasa

Keberhasilan penyedia jasa dalam penyajian jasa sangat tergantung pada peran beberapa pihak seperti karyawan, konsumen dan perantara. Untuk itu perusahaan harus dapat membina hubungan (relationship) yang baik atas dasar prinsip win-win situation untuk mendorong dan mengoptimalkan kinerja mereka. Membina hubungan baik dengan karyawan dapat dilakukan dengan meningkatkan kompensasi, mengurangi konflik dan motivasi. Dengan pihak konsumen penyedia jasa harus dapat memanfaatkan mereka sebagai co-production tanpa membebani konsumen. Dengan pihak perantara hubungan baik dapat dikembangkan dengan pembagian tugas dan tanggung jawab dan pembagian keuntungan yang jelas.

Bukti Fisik Jasa (Phisical Evidence)

Bukti jasa dapat dibagi menjadi tiga yaitu yaitu orang (people), proses (process) dan bukti fisik (physical evidence). Ketiga elemen ini berkaitan dan saling mendukung keberhasil dalam menciptakan image kualitas jasa. Selain people dan process, maka peran bukti fisik jasa menjadi penting untuk mengeliminasi aspek intangibility (ketidak nampakan) karena pelanggan seringkali melihat pada petunjuk-petunjuk yang bersifat tangibles dalam bentuk bukti fisik (phisical evidence), Tanda-tanda bukti fisik yang harus diberikan penyedia jasa juga dapat memberikan kesempatan untuk memberikan pesan-pesan yang kuat dan konsisten berkenaan dengan karatkteristik jasa dan apa ingin ditampilkan atau dicapai kepada segmen pasar sasaran.

Bukti fisik berperan penting bagi penyedia jasa dalam membantu sosialiasi, berperan memfasilitasi unjuk kerja atau tindakan-tindakan individual maupun interdependen dari orang-orang yang berada di lingkungan servicescape, yaitu konsumen dan karyawan, sebagai paket dari jasa yang ditawarkan dalam suatu cara yang berbeda dengan cara menawarkan barang, dapat membedakan perusahaan jasa dari pesaing serta menjadi tanda dari segmen pasar mana yang dituju.

2.2 Pemasaran Jasa Penerbangan

Pemasaran jasa penerbangan adalah suatu proses penyesuaian antara permintaan penumpang pada saat ini, permintaan potensial, dan permintaan masa depan dengan penawaran dari suatu maskapai penerbangan yang telah ada.

Secara fungsional, pemasaran ialah analisis permintaan, riset, pengembangan, pengawasan, dan perencanaan. Pemasaran yang menentukan kebutuhan penumpang, penjualan tiket, penanganan penumpang, dan pemberian respon terhadap umpan balik. Pemasaran berkaitan dengan reliabilitas, penjadwalan, frekuensi, peralatan, loyalitas, sikap pelanggan, dan kualitas pelayanan.

Menurut Shaw (1993), produk jasa penerbangan dapat dibedakan ke dalam dua kelompok, yaitu: (1) yang berkaitan dengan pesawat, dan (2) yang berkaitan dengan pelayanan.

Pesawat :

• Konfigurasi kabin: Penentuan konfigurasi atau tata letak kabin merupakan hal yang erat kaitannya dengan tipe pesawat.
• Frekuensi dan jadwal: Frekuensi merupakan faktor yang cukup penting dalam suatu operasi penerbangan. Dari berbagai penelitian yang pernah dilakukan, diamati bahwa kebutuhan mendasar dari pelanggan jasa penerbangan adalah frekuensi penerbangan yang tinggi dengan jadwal yang sesuai dengan kebutuhan.
• Kemudahan pemesanan tempat duduk (seat accessibility):Penumpang pada dasarnya menghendaki adanya kemudahan dalam mendapatkan tempat duduk (seat accessibility) dari suatu penerbangan yang dipilih, pada waktu dan kelas yang diinginkan.
• Ketepatan waktu (punctuality): ketepatan sampai di tempat tujuan merupakan prioritas utama segmen ini

Pelayanan :

• Pelayanan di tempat penjualan (point-of-sale service): Pelayanan di tempat penjualan tiket mempunyai peranan yang cukup penting mengingat penumpang tidak membeli barang yang bisa disentuh (intangible product), melainkan membeli tiket dengan mengharapkan kepuasan terhadap pelayanan. Perencanaan pelayanan di tempat penjualan tiket memerlukan tiga kebijakan yang berbeda.
• Pelayanan di bandara: Pelayanan check-in, Transfer penumpang dan bagasi dan Penyerahan bagasi.
• Pelayanan di udara (inflight service): berupa Menu makanan dan minuman (meals and drinks), Hiburan pada saat penerbangan (inflight entertainment), Awak kabin, Interior pesawat, dan Barang cetakan dan gift away.

A.   Segmentasi Pasar Jasa Penerbangan

Pada umumnya, pengelompokan (segmentasi pasar) dalam layanan jasa penerbangan didasarkan atas tiga variabel, yaitu: tujuan perjalanan, lama perjalanan, dan budaya (negara asal) penumpang.

Tujuan perjalanan (journey purpose):

Menurut tujuan perjalanannya, pelanggan dapat dikategorikan ke dalam dua kelompok, yaitu: (i) business traveler, dan (ii) leisure traveler. Kelompok leisure traveler sendiri dapat dibagi lagi ke dalam dua kelompok, yaitu (a) vacation or holiday market, dan (b) visiting friends and relatives market (VFR). Untuk pengertian selanjutnya, kelompok vacation dimasukkan ke dalam kelompok leisure traveler, sedangkan kelompok VFR dimasukkan ke dalam kelompok personal travel (Shaw, 1993).

Lama perjalanan (length of journey):

Menurut lama perjalanan, kelompok ini dibagi ke dalam tiga segmen, yaitu:

• Short-haul: lama perjalanan <1 jam
• Medium-haul: lama perjalanan antara 1 – 1,5 jam
• Long-haul: lama perjalanan > 1,5 jam

Read more »

STRATEGI PENETAPAN HARGA NOKIA DALAM MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang Masalah

Komunikasi merupakan hal yang sangat penting bagi kehidupan manusia. Melalui komunikasi, seseorang dapat berinteraksi dengan orang lain melalui berbagai macam cara dan media demi memperoleh pengetahuan, informasi, dan pengalaman. Selain itu, komunikasi diperlukan sebagai proses sosialisasi sehingga untuk dapat melancarkan proses komunikasi tersebut diperlukan adanya suatu alat sebagai media atau perantara.

Media komunikasi yang saat ini lazim digunakan oleh masyarakat umum adalah telepon seluler atau ponsel.Ponsel merupakan sebuah produk yang terus mengalami inovasi demi memenuhi kebutuhan konsumen yang terus berkembang.Fitur yang canggih dan berbagai akses yang mutakhir adalah bentuk semakin berkembangnya inovasi ponsel. Melalui proses inovasi ini, konsumen akan dihadapkan pada beberapa alternatif pilihan mengenai tipe ponsel seperti apa yang mereka inginkan. Apabila konsumen merasa produk tersebut berkualitas maka keputusannya adalah membeli.Perilaku seorang konsumen tidak dapat dipisahkan dari faktor sosial yang terdapat di sekitar konsumen tersebut. Dengan adanya proses interaksi yang cukup berkesinambungan antara keluarga, teman, tetangga,dan teman sejawat maka perilaku dari seorang konsumen akan sangat erat kaitannya dengan proses interaksi yang terjadi.

Pemikiran yang logis bukanlah sesuatu yang mutlak harus selalu digunakan oleh konsumen dalam memutuskan pembelian yang akan dilakukan. Bukan hanya nilai fungsi awal yang menjadi penyebab bagi konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi suatu produk.Masih ada unsur nilai sosial dan keterlibatan emosional dari dalam diri konsumen. Oleh karena itu, tempat dimana seseorang tinggal dan melakukan aktivitas sehari-hari merupakan bagian penting yang mempengaruhi perilaku seorang konsumen, khususnya mengenai keputusan pembelian yang akan dilakukan.

Pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen selalu erat kaitannya dengan pengaruh harga.Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu produk, baik barang atau jasa.Berbagai jenis produk ponsel kini beredar di tengah-tengah masyarakat dengan tingkat harga yang bervariasi.Keanekaragaman harga menjadi salah satu faktor penentu bagi seorang konsumen dalam memutuskan untuk membeli suatu jenis ponsel tertentu.Dengan mengetahui harga dari suatu ponsel maka konsumen dapat memutuskan apakah manfaat ponsel tersebut sesuai dengan harga yang harus dibayar.

Berikut ini merupakan market share dari produk ponsel di dunia tahun 2011 yang disajikan dalam Tabel 1.1 di bawah ini

TABEL 1.1

Top five Mobile Phone Vendors, Shipment, and Marketing Share, Q2 2011

            Berdasarkan data tersebut dapet terlihat bahwa nokia masih menduki peringkat tertinggi dalam pangsa pasarnya yaitu 24,2 dibandingkan dengan merek ponsel lainnya. Akan tetapi mengalami penurunan yang cukup tinggi dari tahun 2010 yang mencapai 33,8%. Kondisi ini mengakibatkan penurunan jumlah pendapatan dari nokia dari tahun ke tahun.

            Nokia merupakan ponsel yang hampir digunakan oleh seluruh masyarakat Indonesia sebelum mengalami kemunduran. Merek yang sagat kuat seakan tidak akan tergoyahkan. Sementara hadirnya para pesaing yang menawarkan ponsel murah dengan fitur yang melimpah, ternyata mendapat sambutan positif dari masyarakat.

Hadirnya smartphone sepeti blackberry, iPhone, Samsung dan lain sebagainya membuat nokia semakin mengalami penurunan, terlihat dalam Laporan di akhir tahun 2010 yang lalu menyebutkan keuntungan Nokia turun 23%. Nokia juga melakukan pemutusan hubungan kerja sebanyak 7.000 orang.

Langkah peningkatan kembali brand Nokia ini sangat penting untuk dilakukan oleh Nokia. Hal ini karena Nokia sudah tertinggal dibandingkan vendor lain seperti HTC dan Samsung yang mengusung, baik Android maupun Windows Phone khususnya dalam pasar smartphone.  Meskipun dalam pasar feature phone, Nokia masih bisa memegang kendali, namun pasar smartphone diperlukan untuk kesuksesan jangka panjang dan kelangsungan hidup.

1.2 Identifikasi Masalah

Selera konsumen selalu berubah dalam menggunakan suatu produk.Perpindahan merek handphone adalah gejala yang umum terjadi dikalangan konsumen pada.Hadirnya smartphone sepeti blackberry, iPhone, Samsung dan lain sebagainya membuat nokia semakin mengalami penurunan, terlihat dalam Laporan di akhir tahun 2010 yang lalu menyebutkan keuntungan Nokia turun 23%. Oleh karena itu nokia perlu melakukan inovasi dan strategi baru dalam penetapan harga agar meraih minat konsumen kembali

Read more »